En janvier et février derniers, Test Achats a réalisé une enquête auprès de 2.100 Belges, répartis dans quatorze grandes villes, afin de mieux comprendre les attentes et le taux de satisfaction. Premier constat: si bpost garde le quasi monopole, la concurrence est importante sur le créneau des colis et l'entreprise est loin de la perfection en termes de satisfaction, rapporte mercredi La Dernière Heure.

Selon Test Achats, bpost garde la main pour le moment, avec 53 % des colis qui sont encore distribués par l'entreprise.

Quant à la satisfaction, le premier problème pointé par les clients concerne les dommages sur les colis livrés. Bpost ne se retrouve qu'au sixième rang du classement, avec 15% des colis endommagés. C'est plus que PostNL (8%), GLS (8%), DPD (11%), DHL Express (13%) ou encore UPS (14%).

L'entreprise gagne à peine une petite place pour les délais, avec 33% de colis arrivés en retard ou tout simplement disparus.

Test Achats encourage les consommateurs à comparer les différents opérateurs, quand c'est possible. "L'enquête montre bien qu'on peut trouver des solutions de meilleure qualité tout en payant moins cher." Selon Jean-Philippe Ducart, porte-parole, bpost doit améliorer ses services. "Le résultat n'est pas brillant pour une société qui est tout de même le leader du marché."

97% des colis sont livrés en quelques heures

Entre janvier et juillet derniers, 98% des sept millions de lettres distribuées chaque jour par bpost sont arrivées à temps chez le client, indique la porte-parole Barbara Van Speybroeck. "Il s'agit de chiffres officiels, issus d'une agence externe et envoyés à l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT)", souligne-t-elle.

Depuis janvier 2019, une distinction est opérée entre les courriers prior (distribués le jour ouvrable suivant le dépôt) et non prior (distribués endéans les trois jours ouvrables suivant le dépôt). Les premiers sont arrivés en temps et en heure dans 98% des cas tandis que les seconds l'ont été dans 99,8% des cas, se targue-t-elle.

Du côté des colis - plus de 200.000 par jour en moyenne -, 97% ont été livrés quelques heures après avoir été reçus par bpost. La porte-parole souligne qu'un délai peut s'écouler entre la commande auprès d'un magasin en ligne et la réception du paquet par l'entreprise postale. "Il faut parfois un ou deux jours pour qu'il arrive jusque chez nous, il ne vient pas forcément de Belgique", précise-t-elle.

La porte-parole s'interroge sur la méthodologie de l'enquête de Test Achats, menée en janvier et février auprès de 2.100 Belges âgés de 24 à 75 ans et répartis dans quatorze grandes villes. "Nous n'avons pas reçu l'enquête", déplore-t-elle, se demandant quelles questions ont été posées aux répondants. Pour les colis par exemple, les sondés ont-ils dû se prononcer sur le délai de livraison par rapport à la promesse du magasin en ligne? Ou sur le laps de temps entre la réception par bpost du colis et sa livraison?, s'interroge Mme Van Speybroeck. Elle invite Test Achats à rencontrer l'entreprise pour discuter des résultats.