Crise de rage et agressivité

En tout cas, vous ne m’avez vraiment pas aidé! » Plus il crie, plus je sens que je me crispe. Me voilà plantée là, dans le salon d’une maison inconnue, face à un patient qui me bloque le passage. Les médecins sont de plus en plus victimes d’agressivité mais, aujourd’hui, pour la première fois je me sens physiquement menacée. Difficile de rester calme quand quelqu’un fulmine sous votre nez... Aurais-je pu empêcher cette crise de rage?

J’avais senti venir l’orage quand j’ai eu en ligne, le matin même, ce patient âgé de 55 ans. Au téléphone, ne détectant aucun signe de gravité dans son récit – un problème de diarrhée aiguë – j’ai tenté de l’aider en lui dispensant des conseils à distance. Comme chaque fois en pareil cas, j’ai veillé aussi à ce que le patient se sente suffisamment rassuré. Peut-être souhaitait-il venir en consultation, au cabinet, plus tard dans la journée? « Comment osez-vous me demander cela, n’êtes-vous pas censée faire des visites à domicile? » me rétorque-t-il. J’ai tenté de lui expliquer que les visites à domicile sont, bien sûr, toujours possibles, mais que nous essayons de les réserver aux patients incapables de se déplacer pour des raisons médicales. J’ajoute que cela nous permet d’aider plus de gens. Mais le patient insiste: il faut absolument qu’un médecin passe chez lui. C’est son bon droit. Je le préviens que j’ai plusieurs visites à domicile, plus urgentes, le même jour. « Il se peut donc que vous deviez attendre quelques heures », lui dis-je tandis qu’il raccroche.

Deux heures plus tard, lorsque je sonne à sa porte, l’homme n’en est pas moins grognon. Le courage commence à me manquer tandis que j’entre avec lui dans le salon. Est-ce l’inquiétude qui lui fait déployer tant de mauvaise humeur? Je constate à nouveau l’absence de tout signe alarmant et le lui dis pour le rassurer, mais l’homme se répand en récriminations. Il ne se sent franchement pas aidé. Je peine à comprendre pourquoi... « Mais qu’attendez-vous de plus? » fais-je. « Des médicaments, évidemment! »

Perplexe, j’observe mon carnet de prescriptions posé sur la table. « Je vous ai prescrit ceci, pourtant, non? » Il me répond que ce n’est pas un papier qui va l’aider. « Je vais encore devoir aller jusqu’à la pharmacie, alors que vous auriez pu me donner tout de suite le médicament! » Je comprends enfin pourquoi il voulait tant voir un médecin: il s’attendait à ce que je lui apporte des médicaments. En tant que généraliste (de garde) je n’ai que quelques traitements d’urgence dans ma trousse: il va bel et bien devoir se rendre à la pharmacie.

En venant, j’ai remarqué que l’officine au coin de la rue est de garde en ce jour férié. Je le rassure: il ne devra pas aller loin. Mais cette information ne lui rend pas le sourire. Quoi qu’il en soit, mon aide s’arrêtera là! Nous ne sommes que des êtres humains, avec les limites de notre pratique, et ne sommes pas en mesure de répondre à toutes les attentes, c’est ainsi. En général, les deux parties se comprennent, et cela ne pose pas de problème. Les visites à domicile qui s’achèvent en menaces et en jurons constituent, fort heureusement, l’exception!