Votre voyage ne s’est pas déroulé comme prévu: à qui s’adresser
Hôtel, vol, voiture, excursion... Vous avez eu des pépins durant vos vacances et ne savez pas trop à qui vous adresser pour faire valoir vos droits et avoir gain de cause. Voici quelques conseils.
1. Vous avez réservé vos vacances vous-même
Vous avez eu un problème avec votre vol, à savoir:
- Le vol a été annulé, retardé, overbooké ou vous avez carrément dû vous asseoir dans une autre classe: dans ce cas, vous pouvez prendre directement contact avec le SPF Mobilité qui se chargera d’étudier votre plainte et pourra décider d’ouvrir une enquête.
- Vous avez rencontré d’autres problèmes avec votre vol (prix, bagages...): si vous aviez réservé votre vol via un prestataire ou un site de réservation belge, adressez votre plainte au Service de Médiation pour le Consommateur. Si à l’inverse, il s’agissait d’un prestataire ou site de réservation étranger, MAIS européen, alors vous devrez prendre contact avec le Centre Européen des Consommateurs.
Vous avez eu un problème avec votre voiture de location ou une excursion: une fois de plus, si vous aviez fait une réservation via un prestataire ou un site belge, contactez le Service de Médiation pour le Consommateur. S’il s’agissait d’un prestataire ou site de réservation européen, adressez votre plainte au Centre Européen des Consommateurs.
Vous avez eu un problème avec votre logement de vacances, que vous aviez réservé sur un site ou une plateforme de réservation (Booking, Airbnb, Trivago...): si le site de réservation est belge, prenez contact avec le Service de Médiation pour le Consommateur, s’il est étranger mais européen, adressez-vous plutôt au Centre Européen des Consommateurs.
2. Vous avez réservé via une agence de voyage ou un tour opérateur
Quel que soit le problème rencontré,
- si vous avez réservé via une agence de voyage belge, contactez la Commission de Litiges Voyages,
- si vous avez réservé via une agence de voyage européenne, contactez le Centre Européen des Consommateurs.
Une action en justice
Si la compagnie aérienne, le tour-opérateur ou le gérant de l’hôtel n’est pas disposé à trouver une solution à l’amiable, même en passant par un service de médiation, vous pouvez alors porter l’affaire en justice.
Attention : les services de médiation sont gratuits ou n’engendrent que peu de frais, tandis qu’une procédure judiciaire peut rapidement être coûteuse. Nous vous conseillons dès lors de vous renseigner, par exemple auprès d’une Maison de Justice.
Source: SPF Economie.
Vous avez repéré une erreur ou disposez de plus d’infos? Signalez-le ici