« Des citoyens fatigués de ne plus avoir d’interlocuteur en ligne »
Personne au téléphone, ne pas recevoir de réponse aux e-mails, ne pas pouvoir prendre un rendez-vous faute de moments disponibles... Le Médiateur fédéral reçoit de plus en plus de plaintes.
« De nombreuses personnes sont découragées et fatiguées de ne pas avoir de réponse ou de ne pas avoir un interlocuteur en ligne, lancent Jérôme Aass et David Baele, médiateurs fédéraux. Ils sont la cheville ouvrière du Médiateur fédéral, une institution publique indépendante qui examine les plaintes des citoyens à l’égard des services publics fédéraux. Et cette structure, dans son dernier rapport annuel, a enregistré 8.321 dossiers en 2022, soit une légère augmentation par rapport à 2021.
« Ils demandent un contact direct et humain »
« Les citoyens éprouvent de grandes difficultés à faire valoir leurs droits, ajoutent Jérôme Aass et David Baele. Ils demandent un contact direct et humain. De l’autre côté, les services publics travaillent sous des contraintes budgétaires importantes. Certains services ne sont pas suffisamment armés pour traiter les milliers de demandes liées à des mesures d’aide gouvernementales. Une situation qui compromet parfois la mission première de service public, provoque un recul de l’accès aux droits et renforce certaines inégalités. »
Lire aussi | Comment déposer plainte en ligne
Contacter un service public autrement qu’au moyen d’une plateforme en ligne
« Les plaintes que nous avons reçues en 2022 révèlent donc d’importants problèmes d’accessibilité des services publics fédéraux, précisent les médiateurs dans un communiqué. Ne pas avoir d’interlocuteur au téléphone, ne pas recevoir de réponse aux e-mails, ne pas pouvoir prendre un rendez-vous faute de moments disponibles, ne pas pouvoir contacter un service public autrement qu’au moyen d’une plateforme en ligne... Que leurs démarches concernent des primes énergie, des allocations de chômage, des impôts, un visa ou un titre de séjour, de nombreux citoyens sont actuellement confrontés à des services publics inaccessibles. »
Limiter les temps d’attente
Le Médiateur fédéral réclame donc une accessibilité téléphonique de qualité pour tous, utiliser différents canaux de communication, réagir à temps et limiter les temps d’attente, être accessibles à tous et aussi aux personnes les plus vulnérables. Enfin, dans son rapport, le Médiateur souligne que de nombreuses plaintes ont visé la Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage (CAPAC) et les syndicats pour des problèmes de paiement d’allocations en retard, mais aussi les problèmes structurels de l’Office des étrangers.
Dans 83 % des plaintes, le Médiateur fédéral a obtenu une solution au problème.