Déjouer les arnaques dans les règles de l’art

Quels sont vos droits et devoirs quand vous achetez en ligne? Et comment ne pas vous faire plumer.

Anna pensait réaliser la bonne affaire l’été dernier. Elle a commandé un vélo électrique sur un site internet étranger. « Il était à moins de 400€, soit 60% moins cher que sur d’autres sites, raconte-t-elle. J’avoue que rien ne m’a mis la puce à l’oreille. La présentation était très professionnelle. Le site avait de nombreux produits en stock. J’ai commandé. Je ne me suis pas inquiétée quand, pour payer, on m’a indiqué que les paiements par cartes de crédit n’étaient pas possibles. Le site ne proposait qu’un virement vers un compte en France. Le vélo n’a jamais été livré. Et bien entendu, on n’a jamais répondu à mes nombreux emails! »

Un site anti arnaques

On estime à près 700.000 les fausses boutiques en ligne à travers le monde. Des malfaiteurs encaissent l’argent des « pigeons » avant de fermer leur site web et de s’envoler dans la nature les poches remplies. Comment éviter cet écueil? « Notre recommandation est, avant tout achat, de se renseigner sur www.webshopcheck.be. Le site Webshop Check permet au consommateur de faire sa propre investigation pour ne pas tomber dans un piège avant de passer une commande. Il vaut mieux prévenir que guérir », analyse Karen Ghysels, la directrice du Centre européen des consommateurs en Belgique. Cette institution défend les droits du consommateur. Elle est subventionnée par l’Union européenne, le SPF Économie et Test Achats. Webshop Check permet de vérifier le numéro d’entreprise dans le registre de commerce du pays où le commerçant dit être établi. Car un site de vente « réglo » doit afficher son nom, son adresse géographique et son numéro d’entreprise de manière claire. Si le vendeur est établi hors de l’UE, vous ne serez pas protégé par la législation européenne.

Et d’expliquer que le Centre européen des consommateurs en Belgique a déjà reçu des... centaines de plaintes concernant de telles arnaques! Le problème vient surtout de webshops mis en ligne par la société Shopify. Pour faire simple, Shopify permet aux commerçants de créer facilement un site de vente en ligne avec son URL (adresse d’un site sur internet). Ce n’est certes pas illégal, mais cela permet aux arnaqueurs d’utiliser ce programme à de mauvaises fins.

La suite est relativement simple à comprendre. Les « vendeurs » malhonnêtes font leur promotion sur les réseaux sociaux comme Facebook. « Soyez donc très prudent lorsque vous cliquez sur une annonce sur les réseaux sociaux. Vous risquez de ne rien recevoir ou de recevoir un produit qui n’a pas la qualité promise. » Et comment savoir si un site a été créé ou non via Shopify? Faites un clic droit avec votre souris sur la page visitée et sélectionnez l’option « view page source ». Vous pourrez ainsi voir si le mot Shopify apparaît ou non.

Crédit oui, virement non

L’autre grand conseil, selon le Centre européen des consommateurs, c’est de toujours privilégier les paiements par carte de crédit (Visa, MasterCard, American Express) ou PayPal. Il faut éviter les cartes de débit et les virements. Pourquoi? Car en cas de problème vous pourrez toujours solliciter un remboursement auprès de l’émetteur de votre carte de crédit ou de PayPal.

Si votre colis n’a pas été livré, si la firme est tombée en faillite ou s’est évaporée dans la nature, votre carte de crédit vous protège. Le consommateur peut effectivement récupérer son argent grâce à une procédure de « charge back ». Le client lésé doit remplir un formulaire de contestation auprès de l’émetteur de sa carte de crédit endéans les trois mois de la transaction.

Cinq scénarios... et cinq solutions!

1. J’ai commandé un fer à repasser, mais il ne correspond pas à mes attentes, puis-je le renvoyer?

Absolument. Lorsque vous faites un achat sur internet, vous avez au moins 14 jours calendrier pour changer d’avis et renvoyer l’article que vous avez commandé. Et légalement, le délai de rétractation est rallongé de 12 mois si le vendeur ne vous a pas informé, avant votre commande, du fait que vous aviez un droit de rétractation. Vous ne devez pas vous justifier. Il suffit d’envoyer un message au site de vente pour lui signifier que vous renoncez à l’achat. Suivez ensuite la procédure de retour indiquée par le site. Si le produit n’est pas conforme, invoquez la garantie de conformité. Cette dernière permet d’exiger le remplacement d’un achat non conforme aux frais du vendeur.

Attention, dans certains cas, vous perdez votre droit de rétractation. Cela concerne par exemple les produits scellés et dont le sceau a été brisé, on pense aux parfums et cosmétiques. Le droit de rétraction n’est pas applicable aux produits périssables, à certains produits comme les places de concerts, mais aussi aux achats de produits numériques comme des films et des morceaux de musique.

2. Je veux profiter de mon droit de rétractation et renvoyer le colis qui m’est parvenu. Mais qui va payer les frais? Et quand va-t-on me rembourser?

Les vendeurs en ligne peuvent toujours mettre les frais de retour à votre charge. Dans les faits, pour la vente de vêtements, les retours sont souvent gratuits ou alors les frais sont réduits. Vous avez 14 jours pour renvoyer un colis à partir du moment où vous en avez informé le vendeur.

En cas de rétractation, vous avez bien entendu droit au remboursement du produit commandé. Le vendeur a lui aussi 14 jours pour vous rembourser intégralement votre commande, ce qui comprend aussi les frais de livraison et les taxes. Il peut cependant attendre d’avoir récupéré le colis avant de vous rembourser. Le consommateur peut exiger que le vendeur utilise le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande (pas de remboursement en bons d’achat).

3. J’ai commandé une guirlande électrique pour mon sapin de Noël, mais elle est arrivée trop tard, que faire?

C’est très simple, si un bien commandé n’est pas livré dans les 30 jours à dater du jour de la commande, le contrat est automatiquement et légalement annulé. Le site de vente devra vous rembourser l’achat dans les 14 jours.

4. Le vendeur affirme que mon colis a bien été livré. Or, je n’ai rien reçu. Comment agir?

C’est à l’expéditeur de votre colis de prouver qu’il a bien été livré, par exemple au moyen d’une signature de réception. Si ce n’est pas le cas, la livraison devra être considérée comme n’ayant pas été effectuée. Le consommateur aura donc le droit d’exiger le remboursement total du produit ou une nouvelle livraison.

Si votre colis est malgré tout arrivé, mais endommagé, le bon réflexe sera de ne pas l’accepter. A défaut, vous pouvez l’accepter mais en exigeant auprès du livreur de mentionner les dégâts sur un bordereau de livraison. Et si le colis endommagé a été laissé chez un voisin? Photographiez l’emballage et contactez immédiatement le vendeur par écrit pour demander un échange ou un remboursement.

5. J’ai acheté une tablette sur le web, mais elle est tombée en panne après deux mois...

C’est la même règle que lors d’un achat dans un magasin physique. Signalez le problème le plus rapidement possible au vendeur. Vous avez théoriquement le droit à la réparation ou au remplacement du bien en fonction de ce qui est possible et « raisonnable ». Si la réparation ou le remplacement est impossible, le client peut exiger une réduction de prix ou le remboursement. Comme le précise le Centre européen des consommateurs, si la garantie est de minimum deux ans pour les biens neufs, « elle est de minimum une année pour les biens d’occasion. Si le bien tombe en panne dans les six mois suivant la livraison, vous pouvez contacter le vendeur qui doit résoudre votre problème à condition que vous ne soyez pas responsable du problème. » Ce qui est parfois difficile à prouver. Au-delà des six premiers mois, ce sera au consommateur de prouver que le défaut était présent à l’origine. Ce qui est, hélas, presque impossible sans expertise coûteuse. Voilà pour la théorie.

Retenons en pratique qu’il ne sera jamais simple de faire valoir une garantie pour un produit acheté sur un site étranger. N’oublions pas que les deux ans légaux de garantie ne valent que pour le territoire européen. Notre conseil? Privilégiez les enseignes belges. En matière d’électronique et d’électroménager, donnez clairement votre préférence à des vendeurs qui ont aussi des magasins physiques dans notre pays. Cela sera plus facile d’aller reporter votre achat et de réellement bénéficier de la garantie.

Le bon plan

Si vous avez une question ou une plainte concernant un achat effectué en ligne, le Centre européen des consommateurs est là pour aider tous les consommateurs. Petit bémol cependant, il ne pourra agir que si vous avez effectué des achats auprès d’une entreprise établie dans un pays de l’Union européenne, la Norvège, l’Islande ou le Royaume-Uni. N’allez pas trop loin pour vos achats! www.cecbelgique.be