Comment éviter les problèmes quand le colis retourné au vendeur est endommagé

18-10-2021, 12:50 Mise à jour le: 19-09-2023, 09:27 Source: Communiqué

Grâce au droit de rétractation, vous pouvez retourner vos achats en ligne dans la plupart des cas. Mais qui doit supporter les frais si le vendeur prétend n’avoir rien reçu ou avoir reçu un colis endommagé ? Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) Belgique apporte quelques précisions.

Depuis le confinement en mars de l’année dernière, nous avons tous découvert les facilités du commerce en ligne. Commandez, payez et quelques jours plus tard, vous recevrez votre paquet. Qu’en est-il si vous changez d’avis une fois que vous avez été livré? Pas de problème! Grâce au droit de rétractation (voir encadré), vous pouvez généralement révoquer votre achat dans les 14 jours suivants la livraison de votre article, tout simplement parce qu’il ne vous convient pas par exemple. Le colis devra alors être retourné au vendeur et vous serez remboursé.

Malheureusement, la hausse des achats sur Internet s’est accompagnée d’une hausse des plaintes, notamment relatives aux renvois des colis.

Droit de rétractation : ou comment annuler un achat en ligne

Vous avez validé votre commande de manière trop impulsive? Le produit livré est en bon état, mais ne vous plaît pas? Pas d’inquiétude, vous bénéficiez en principe d’un droit de rétractation de 14 jours lorsque vous faites un achat sur un site européen. Avant de le renvoyer, vous avez évidemment le droit d’essayer et d’inspecter votre achat pour découvrir ses caractéristiques et vérifier son bon fonctionnement.

Renvoyer votre commande

Avant toute chose, il faut informer le vendeur par écrit avant de retourner le colis que vous souhaitez faire usage du droit de rétractation. Cela peut se faire par exemple par e-mail ou via le formulaire de rétractation que les vendeurs en ligne sont tenus de mettre à votre disposition. Ce formulaire se trouve parfois dans le colis que vous recevez.

Comment retourner votre commande ? En pratique, chaque boutique en ligne a sa propre procédure. Certaines vous proposent de récupérer elles-mêmes le colis ou vous fournissent une étiquette de retour prépayée, d’autres vous demandent d’organiser vous-même le retour. Il est important de suivre la procédure communiquée par le vendeur.

Bon à savoir: Les frais de retour sont à votre charge sauf si le vendeur ne vous en a pas clairement informé avant de passer la commande. En pratique, les grandes boutiques en ligne proposent souvent des retours gratuits.

Quelques conseils à suivre avant de renvoyer un colis

Suivez les instructions du vendeur. Vous ne les trouvez pas sur son site web ou ses instructions ne sont pas claires? Contactez la boutique en ligne pour obtenir les précisions souhaitées avant de renvoyer le colis.
Vérifiez si l’adresse de retour est correcte : attention, l’emplacement du siège social n’est pas toujours le même que celui de l’entrepôt.
Choisissez une méthode d’expédition sécurisée et conservez votre preuve de renvoi.
Si vous retournez un produit cher, optez pour une assurance.
Emballez correctement les articles que vous renvoyez et faites des photos.
Respectez le délai de retour de quatorze jours à compter du moment où vous avez informé le vendeur que vous souhaitez retourner votre achat.

Quid si le colis n’est pas arrivé à bon port ou s’il est endommagé?

Il n’est pas toujours évident de savoir qui est responsable lorsqu’un colis est perdu ou lorsqu’il arrive endommagé chez le commerçant ni, le cas échéant qui supporte la perte financière.

Le CEC Belgique reçoit régulièrement des réclamations relatives à des colis qui arrivent endommagés ou qui n’arrivent tout simplement pas chez le vendeur. Le vendeur estimant qu’il n’est pas responsable, il refuse la plupart du temps de rembourser son client. Un tel refus est-il justifié ? Pas toujours ! Cela dépend de la situation.

Exemple 1: le vendeur affirme n’avoir reçu aucun colis

La partie qui organise le renvoi du colis (le consommateur ou le vendeur) doit s’assurer que le colis arrive en toute sécurité à sa destination. En d’autres termes, elle supporte le risque financier en cas de perte. Concrètement, deux scénarios sont possibles :

Étiquette de retour ou transporteur mandaté par le vendeur: le contrat de transport est alors conclu directement entre le vendeur et le transporteur. Par conséquent, en cas de non-livraison, il appartient au vendeur, et non au consommateur, à se retourner contre le transporteur. Il doit en tout état de cause rembourser à son client le prix d’achat, y compris les frais de livraison.
Renvoyer le colis par ses propres moyens: vous êtes alors responsable de la bonne livraison du colis. En cas de problème de livraison, vous pourrez vous retourner uniquement contre le transporteur. Le transporteur vous remboursera alors selon ses propres conditions. Dans tous les cas, vous ne pourrez exiger aucun remboursement de la part du vendeur. Le transporteur refuse de vous indemniser ? Vous pouvez faire appel au Service de médiation pour le secteur postal.

Exemple 2: Le vendeur prétend que le colis est vide ou endommagé

Supposons qu’un vendeur en ligne dise qu’il a reçu un colis vide ou endommagé tandis que le client prétend – en s’appuyant sur des photos et une preuve d’expédition – qu’il a pris les précautions nécessaires pour renvoyer le colis. Cette situation est juridiquement assez difficile à résoudre.

En théorie, le vendeur devrait refuser un colis qui lui parvient endommagé, ce qui est généralement impossible en pratique. Le commerçant constate généralement les dégâts uniquement après la réception du colis, ce qui empêche malheureusement d’établir la responsabilité éventuelle du consommateur ou du transporteur. Il faut alors souvent compter sur la bonne volonté du vendeur pour trouver une solution.

Toute comme pour la perte d’un colis, seule la partie qui a organisé le retour du colis peut se retourner contre le transporteur en cas de colis livré endommagé. Si aucune solution n’est trouvée à l’amiable, il peut être fait appel au Service de médiation pour le secteur postal.

Bon à savoir: en principe, le destinataire d’un colis doit en vérifier le contenu lors de la réception et en présence du transporteur. En pratique, ce n’est pas toujours possible. Notamment pour les boutiques en ligne qui reçoivent un grand nombre de retours en même temps.

Source: cec belgique