1. Deux délais de garanties pour une même chaîne de magasins !

" J'ai acheté un gsm qui, au bout de 14 mois, a refusé de fonctionner, même avec la touche " reset ". Le magasin où je l'ai acheté n'a pas voulu entendre parler de réparation sous garantie sous prétexte que " ce genre d'appareil n'est garanti qu'un an ". J'ai donc tenté ma chance dans un autre magasin de la chaîne dans une ville voisine et là, la garantie pouvait jouer ! Mon gsm a été réparé gratuitement... De telles choses ne devraient pas arriver ! " Willy V. Lennik

Guy Kerstens : Le raisonnement tenu dans le premier magasin est faux. Il s'agit bien ici d'un appareil neuf acheté chez un vendeur professionnel à des fins privées. La garantie est donc bien de deux ans et ce, à compter de la date de livraison du produit.

2. La garantie légale devient vite une boîte vide

" Il y a trois ans, nous avons acheté une imprimante Canon chez Snogard à Frechen, près de Cologne, en Allemagne. Les problèmes ont commencé au bout d'un an et demi : impossible d'encore imprimer, la machine ne prenant plus le papier. Lorsqu'on j'ai pris contact avec Snogard, on m'a dit que la garantie n'était applicable que trois mois et que, jusqu'au 24e mois, nous devions prouver une faute du fabricant. C'est vider un peu vite la garantie de sa substance, à mon avis. Cette imprimante nous a coûté une petite fortune, non seulement à l'achat, mais aussi en frais de réparation et pour les trois allers-retours à Frechen. Et en plus, lorsqu'on achète un produit dans un autre pays (comme ici en Allemagne), la période pendant laquelle le produit doit être réparé sans discussion est différente (3 mois au lieu de 6) ! " Marleen S., Bocholt

Guy Kerstens : Deux éléments interviennent dans ce récit : d'une part, le fait que ce n'est que pendant une période limitée que le bien est automatiquement réparé ou remplacé parce qu'on estime que le défaut existait déjà au moment de la livraison. Après cette période, le consommateur doit effectivement démontrer que la non-conformité du produit existait déjà au moment de la livraison. D'autre part, le fait que le produit a été acheté dans un autre pays de l'UE : voir plus loin " Acheté à l'étranger ".

3. La période de garantie est-elle suspendue pendant la réparation ?

" Quinze jours avant l'échéance des deux ans de garantie, mon lecteur DVD est tombé en panne. Je l'ai reporté au magasin où le vendeur m'a dit qu'il devait l'envoyer en réparation et qu'il me tiendrait au courant. N'ayant pas de nouvelles, je suis retourné au magasin... pour m'entendre dire que la période de garantie était dépassée ! Insister et menacer de porter plainte à l'inspection économique n'y a rien changé. Le magasin a refusé d'intervenir. " Dirk R., Opwijk

Guy Kerstens : Le délai de garantie de 2 ans est suspendu pendant la période de réparation ou de remplacement. Demandez donc toujours une preuve écrite du dépôt, avec mention de la date où vous déposez l'appareil.

4. Y a-t-il aussi une garantie sur les réparations ?

" Il y a quelques mois, j'ai acheté une sonnette sans fil chez Makro, mais au bout de 6 semaines, elle ne fonctionnait déjà plus. Je l'ai donc rapportée au magasin où on m'a dit que j'avais 2 mois (seulement) de garantie sur la réparation. Mais que devient le reste de ma garantie légale (plus d'un an et demi) ? " Anouchka H., Gentbrugge

Guy Kerstens : La garantie légale ne s'applique pas aux réparations, mais uniquement aux ventes de biens de consommation par un professionnel à un particulier. Mais, tout à fait indépendamment de la garantie légale, il est possible qu'un délai de garantie soit prévu pour les réparations dans les conditions générales de vente. Comme ici, Makro accorde 2 mois de garantie sur la réparation effectuée.

5. Dois-je accepter des bons d'achat ?

" Il y a peu, j'avais acheté deux fauteuils, mais à la livraison, j'ai dû constater qu'ils n'étaient pas de la bonne couleur. J'ai refusé la livraison et j'ai contacté le magasin. Il a été convenu de me livrer deux nouveaux fauteuils mais c'est un membre de la famille qui les a réceptionnés. A l'ouverture des boîtes, il est apparu que la livraison n'était toujours pas conforme. La firme était d'accord de reprendre les fauteuils. J'aurais voulu récupérer mon argent mais cela semblait impossible. La firme m'a juste proposé des bons d'achat. Suis-je obligée d'accepter ? " Patricia V., Uccle

Guy Kerstens : Vous avez droit au remboursement en argent et non en bons d'achat ! Vous pouvez contacter la Commission de Litiges Meubles pour tenter un accord à l'amiable. Et éventuellement déposer plainte auprès de l'inspection économique. Ensuite, il ne vous restera plus que la voie judiciaire. Si le montant engagé ne dépasse pas 1.860 euro, c'est le juge de paix qui est compétent.

Infos : Commission de litiges meubles, Kasteelstraat 1A - Boîte 10, 1700 Dilbeek, % 02 478 47 58, www.navem.be

6. Conditions acceptées = garantie plus courte ?

" Mon fils voudrait acheter un MacBook ou un MacBook Pro d'Apple. Comme il s'agit d'un investissement assez important, je me suis attardée sur les conditions générales de vente qui - mine de rien - annoncent que la garantie était limitée à 1 an. A-t-on encore une roue de secours si l'ordinateur tombe en panne entre le 12e et le 24e mois et que l'on a accepté ces conditions générales de vente ? " Katia V., Blanden

Guy Kerstens : Vous avez toujours droit au délai de garantie légale de 2 ans. Quoi que disent les conditions générales de vente de la firme ! Le vendeur parle certainement de ce que l'on appelle la garantie commerciale. Le fabricant ou le vendeur peut en effet offrir une garantie particulière qui vient s'ajouter à la garantie légale. Certains vont au-delà de la garantie légale, comme les constructeurs ou importateurs de voitures qui proposent une garantie de 3 ou 5 ans sur leurs véhicules. Si les conditions de la garantie commerciale sont moindres que celles de la garantie légale (comme, dans votre cas, 1 an au lieu de 2), elles ne peuvent jamais affecter vos droits à la garantie légale. Le vendeur est toujours tenu de respecter la loi.

7. La garantie tombe-t-elle si le service de réparation est établi hors Europe ?

" J'ai acheté un ordinateur Dell Belgium via internet. Il est tombé en panne 11 mois plus tard. Je l'ai fait réparer... et la facture a suivi peu après. La firme l'a justifiée en expliquant que son service après vente était installé au Maroc où les règles de garantie ne jouent pas. Est-ce un argument valable ? Cela sape la garantie belge ! " Raymond S., Ganshoren

Guy Kerstens: Que le service après-vente soit établi au Maroc n'est absolument pas pertinent ici. Ce qui importe pour l'application de la garantie, c'est de savoir comment et dans quel pays le bien a été acheté. La directive européenne ne prévoit en effet pas de garantie pour les ventes conclues en dehors des états-membres de l'Europe. C'est alors la législation propre au pays hors UE qui s'applique. Mais ce n'est pas du tout votre cas. La vente a été conclue en Belgique et c'est donc la garantie belge qui joue.

8. Une seule année de garantie sur une voiture d'occasion ?

" Je suis passé récemment devant un garage Renault où se trouvaient nombre de voitures d'occasion à vendre. Chacune portait un grand autocollant arborant fièrement " 12 mois de garantie ! ". Mais n'est-ce pas tout simplement la règle légale ? " Johan M., Tiegem

Guy Kerstens: Le vendeur professionnel (garagiste) a en effet l'obligation légale de donner un an de garantie sur les véhicules d'occasion (au lieu de 2 ans sur les véhicules neufs). Il n'y a donc pas de quoi s'en servir comme publicité ou argument de vente. Il ne fait que respecter la loi. Attention ! Si le contrat de vente fait le relevé détaillé de l'état du véhicule et de ses composants, vous ne pourrez pas invoquer la garantie légale pour des défauts dont vous aviez connaissance au moment de l'achat !

BON A SAVOIR Si un défaut apparaît pendant les 6 premiers mois suivant la livraison, s'applique le même principe que pour les produits neufs : le défaut est censé exister au moment de la livraison. Après, c'est à vous de prouver que le défaut existait au moment de la vente.

9. Ai-je une garantie sur la tête de mon rasoir ?

" J'ai acheté un rasoir électrique dans une chaîne d'électroménager. Il n'a même pas fallu un an pour que la tête se détache ! Le vendeur m'affirme que la garantie ne s'applique pas ici parce qu'il s'agit d'un accessoire du rasoir. Est-ce vrai ? " Jan B., Wetteren

Guy Kerstens: Tout d'abord, la tête d'un rasoir est un composant essentiel de l'appareil et elle bénéficie donc bien de la garantie légale. D'autant que la loi précise elle-même que la garantie légale concerne aussi tous les accessoires.

10. Le vendeur a-t-il un devoir d'information ?

" Je n'ai pas vraiment eu, jusqu'à présent, de mauvaises expériences en matière de garantie sur les produits que j'ai achetés. Mais je trouve que les vendeurs devraient fournir des explications plus claires et plus détaillées. N'ont-ils pas un devoir d'information ? " Jean M., Maasmechelen

Guy Kerstens : Selon la loi sur les pratiques de commerce, le vendeur a un devoir d'information. Les juristes s'accordent à dire qu'il doit au moins informer le client de son droit à la garantie légale de 2 ans. Si vous souhaitez en savoir plus, il existe plusieurs brochures intéressantes sur le sujet.

  • Le SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie a publié la brochure " Les garanties en cas de vente de biens de consommation " où vous retrouvez toutes les règles de base de la garantie légale et de nombreux cas pratiques. A commander au % 02 277 55 76 ou à télécharger sur http://economie.fgov.be, Garanties, Publications.
  • Le CEC (Centre européen des consommateurs) vous propose aussi une brochure gratuite sur la garantie. A commander au tel. % 02 542 33 46 ou par e-mail : info@cecbelgique.be
" J'ai acheté un gsm qui, au bout de 14 mois, a refusé de fonctionner, même avec la touche " reset ". Le magasin où je l'ai acheté n'a pas voulu entendre parler de réparation sous garantie sous prétexte que " ce genre d'appareil n'est garanti qu'un an ". J'ai donc tenté ma chance dans un autre magasin de la chaîne dans une ville voisine et là, la garantie pouvait jouer ! Mon gsm a été réparé gratuitement... De telles choses ne devraient pas arriver ! " Willy V. LennikGuy Kerstens : Le raisonnement tenu dans le premier magasin est faux. Il s'agit bien ici d'un appareil neuf acheté chez un vendeur professionnel à des fins privées. La garantie est donc bien de deux ans et ce, à compter de la date de livraison du produit. " Il y a trois ans, nous avons acheté une imprimante Canon chez Snogard à Frechen, près de Cologne, en Allemagne. Les problèmes ont commencé au bout d'un an et demi : impossible d'encore imprimer, la machine ne prenant plus le papier. Lorsqu'on j'ai pris contact avec Snogard, on m'a dit que la garantie n'était applicable que trois mois et que, jusqu'au 24e mois, nous devions prouver une faute du fabricant. C'est vider un peu vite la garantie de sa substance, à mon avis. Cette imprimante nous a coûté une petite fortune, non seulement à l'achat, mais aussi en frais de réparation et pour les trois allers-retours à Frechen. Et en plus, lorsqu'on achète un produit dans un autre pays (comme ici en Allemagne), la période pendant laquelle le produit doit être réparé sans discussion est différente (3 mois au lieu de 6) ! " Marleen S., Bocholt Guy Kerstens : Deux éléments interviennent dans ce récit : d'une part, le fait que ce n'est que pendant une période limitée que le bien est automatiquement réparé ou remplacé parce qu'on estime que le défaut existait déjà au moment de la livraison. Après cette période, le consommateur doit effectivement démontrer que la non-conformité du produit existait déjà au moment de la livraison. D'autre part, le fait que le produit a été acheté dans un autre pays de l'UE : voir plus loin " Acheté à l'étranger "." Quinze jours avant l'échéance des deux ans de garantie, mon lecteur DVD est tombé en panne. Je l'ai reporté au magasin où le vendeur m'a dit qu'il devait l'envoyer en réparation et qu'il me tiendrait au courant. N'ayant pas de nouvelles, je suis retourné au magasin... pour m'entendre dire que la période de garantie était dépassée ! Insister et menacer de porter plainte à l'inspection économique n'y a rien changé. Le magasin a refusé d'intervenir. " Dirk R., Opwijk Guy Kerstens : Le délai de garantie de 2 ans est suspendu pendant la période de réparation ou de remplacement. Demandez donc toujours une preuve écrite du dépôt, avec mention de la date où vous déposez l'appareil." Il y a quelques mois, j'ai acheté une sonnette sans fil chez Makro, mais au bout de 6 semaines, elle ne fonctionnait déjà plus. Je l'ai donc rapportée au magasin où on m'a dit que j'avais 2 mois (seulement) de garantie sur la réparation. Mais que devient le reste de ma garantie légale (plus d'un an et demi) ? " Anouchka H., Gentbrugge Guy Kerstens : La garantie légale ne s'applique pas aux réparations, mais uniquement aux ventes de biens de consommation par un professionnel à un particulier. Mais, tout à fait indépendamment de la garantie légale, il est possible qu'un délai de garantie soit prévu pour les réparations dans les conditions générales de vente. Comme ici, Makro accorde 2 mois de garantie sur la réparation effectuée. " Il y a peu, j'avais acheté deux fauteuils, mais à la livraison, j'ai dû constater qu'ils n'étaient pas de la bonne couleur. J'ai refusé la livraison et j'ai contacté le magasin. Il a été convenu de me livrer deux nouveaux fauteuils mais c'est un membre de la famille qui les a réceptionnés. A l'ouverture des boîtes, il est apparu que la livraison n'était toujours pas conforme. La firme était d'accord de reprendre les fauteuils. J'aurais voulu récupérer mon argent mais cela semblait impossible. La firme m'a juste proposé des bons d'achat. Suis-je obligée d'accepter ? " Patricia V., Uccle Guy Kerstens : Vous avez droit au remboursement en argent et non en bons d'achat ! Vous pouvez contacter la Commission de Litiges Meubles pour tenter un accord à l'amiable. Et éventuellement déposer plainte auprès de l'inspection économique. Ensuite, il ne vous restera plus que la voie judiciaire. Si le montant engagé ne dépasse pas 1.860 euro, c'est le juge de paix qui est compétent. Infos : Commission de litiges meubles, Kasteelstraat 1A - Boîte 10, 1700 Dilbeek, % 02 478 47 58, www.navem.be" Mon fils voudrait acheter un MacBook ou un MacBook Pro d'Apple. Comme il s'agit d'un investissement assez important, je me suis attardée sur les conditions générales de vente qui - mine de rien - annoncent que la garantie était limitée à 1 an. A-t-on encore une roue de secours si l'ordinateur tombe en panne entre le 12e et le 24e mois et que l'on a accepté ces conditions générales de vente ? " Katia V., Blanden Guy Kerstens : Vous avez toujours droit au délai de garantie légale de 2 ans. Quoi que disent les conditions générales de vente de la firme ! Le vendeur parle certainement de ce que l'on appelle la garantie commerciale. Le fabricant ou le vendeur peut en effet offrir une garantie particulière qui vient s'ajouter à la garantie légale. Certains vont au-delà de la garantie légale, comme les constructeurs ou importateurs de voitures qui proposent une garantie de 3 ou 5 ans sur leurs véhicules. Si les conditions de la garantie commerciale sont moindres que celles de la garantie légale (comme, dans votre cas, 1 an au lieu de 2), elles ne peuvent jamais affecter vos droits à la garantie légale. Le vendeur est toujours tenu de respecter la loi. " J'ai acheté un ordinateur Dell Belgium via internet. Il est tombé en panne 11 mois plus tard. Je l'ai fait réparer... et la facture a suivi peu après. La firme l'a justifiée en expliquant que son service après vente était installé au Maroc où les règles de garantie ne jouent pas. Est-ce un argument valable ? Cela sape la garantie belge ! " Raymond S., Ganshoren Guy Kerstens: Que le service après-vente soit établi au Maroc n'est absolument pas pertinent ici. Ce qui importe pour l'application de la garantie, c'est de savoir comment et dans quel pays le bien a été acheté. La directive européenne ne prévoit en effet pas de garantie pour les ventes conclues en dehors des états-membres de l'Europe. C'est alors la législation propre au pays hors UE qui s'applique. Mais ce n'est pas du tout votre cas. La vente a été conclue en Belgique et c'est donc la garantie belge qui joue. " Je suis passé récemment devant un garage Renault où se trouvaient nombre de voitures d'occasion à vendre. Chacune portait un grand autocollant arborant fièrement " 12 mois de garantie ! ". Mais n'est-ce pas tout simplement la règle légale ? " Johan M., Tiegem Guy Kerstens: Le vendeur professionnel (garagiste) a en effet l'obligation légale de donner un an de garantie sur les véhicules d'occasion (au lieu de 2 ans sur les véhicules neufs). Il n'y a donc pas de quoi s'en servir comme publicité ou argument de vente. Il ne fait que respecter la loi. Attention ! Si le contrat de vente fait le relevé détaillé de l'état du véhicule et de ses composants, vous ne pourrez pas invoquer la garantie légale pour des défauts dont vous aviez connaissance au moment de l'achat ! BON A SAVOIR Si un défaut apparaît pendant les 6 premiers mois suivant la livraison, s'applique le même principe que pour les produits neufs : le défaut est censé exister au moment de la livraison. Après, c'est à vous de prouver que le défaut existait au moment de la vente." J'ai acheté un rasoir électrique dans une chaîne d'électroménager. Il n'a même pas fallu un an pour que la tête se détache ! Le vendeur m'affirme que la garantie ne s'applique pas ici parce qu'il s'agit d'un accessoire du rasoir. Est-ce vrai ? " Jan B., Wetteren Guy Kerstens: Tout d'abord, la tête d'un rasoir est un composant essentiel de l'appareil et elle bénéficie donc bien de la garantie légale. D'autant que la loi précise elle-même que la garantie légale concerne aussi tous les accessoires. " Je n'ai pas vraiment eu, jusqu'à présent, de mauvaises expériences en matière de garantie sur les produits que j'ai achetés. Mais je trouve que les vendeurs devraient fournir des explications plus claires et plus détaillées. N'ont-ils pas un devoir d'information ? " Jean M., Maasmechelen Guy Kerstens : Selon la loi sur les pratiques de commerce, le vendeur a un devoir d'information. Les juristes s'accordent à dire qu'il doit au moins informer le client de son droit à la garantie légale de 2 ans. Si vous souhaitez en savoir plus, il existe plusieurs brochures intéressantes sur le sujet.