Le retour du marchandage

16/04/09 à 00:00 - Mise à jour à 00:00

Mode d'emploi pour vous familiariser avec l'art de la négociation.

Contenu:

- Retour du phénomène

- Les arguments

- Chez les petits commerçants

En vacances à Marrakech ou au Caire, personne ne penserait acheter un tapis sans marchander. En Belgique, en revanche, le marchandage ne fait pas partie de notre culture. Quoique...

Selon certains commerçants, nous serions de plus en plus nombreux à demander une petite faveur en matière de prix. Un effet de la crise ? " Pas forcément, explique Gino Van Ossel, professeur de marketing à la Vlerick Management School. Nous sommes beaucoup plus décomplexés qu'il y a quelques années. En effet, à force de suivre des émissions de défense des consommateurs à la télé ou à la radio, nous osons beaucoup plus nous affirmer. Mais le marchandage ne fait toujours pas partie de notre culture. Au contraire, nous sommes habitués aux prix fixes et nous y restons attachés (lire encadré)! Les Belges n'acceptent de marchander que dans certains cas: sur les brocantes , dans les magasins de seconde main, lors de l'achat d'une voiture neuve, de mobilier et d'une maison. Mais la situation évolue.

Les vendeurs de certaines chaînes de magasins, telles que Media Markt ou A.S. Adventure, rencontrent de plus en plus de clients qui leur demandent s'ils font un prix spécial en cas d'achat de 2 ou 3 exemplaires d'un même article, par exemple. Dans les couples, il arrive souvent qu'un des conjoints marchande alors que l'autre, gêné, se fait très discret. "

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Marchander, c'est (parfois) gagner !

Qui n'ose rien n'a rien, affirme le dicton ! Certes... Mais de là à se mettre à marchander du jour au lendemain, il y a un pas à franchir. Voici donc quelques arguments que vous pouvez avancer dans l'espoir que le commerçant fasse un geste en votre faveur. Tout ce que vous risquez, c'est d'essuyer un refus...

" C'est mon anniversaire ! "

Cet argument vous vaudra parfois une petite attention (un apéritif gratuit, une boule de plus chez le glacier...). Mais vous pouvez aussi espérer un petit pourcentage.

Où ? Dans les boutiques où vous avez une carte de fidélité. Et surtout dans les restaurants (signalez-le à la réservation!) et autres établissements horeca, en salon de beauté (une séance de banc solaire supplémentaire sur votre abonnement) et en parfumerie (davantage d'échantillons !). Dans les parkings Vinci, vous avez droit à une place gratuite le jour de votre anniversaire (on vous remet un ticket gratuit sur présentation de votre carte d'identité).

" Je paie cash ! "

Un paiement effectué par carte bancaire ou de crédit coûte de l'argent au commerçant. C'est pourquoi il ne faut pas hésiter à demander une petite réduction de prix si vous payez cash. Certains magasins offrent spontanément un pourcentage.

Où ? Dans toutes les boutiques où on accepte les cartes bancaires. Vous aurez plus de chances de réussir là où les clients paient majoritairement par carte de crédit : restaurants, magasins de déco, boutiques de luxe...

" Je suis un client fidèle / Je fais un achat important ! "

Ces arguments classiques peuvent s'utiliser séparément ou ensemble. Vous avez toutes vos chances en cas de gros achat.

Où ? Dans les magasins que vous fréquentez souvent et qui ne proposent pas de carte de fidélité. N'oubliez pas de dire à votre banquier ou votre courtier que vous avez déjà un portefeuille d'assurances et/ou de placements chez lui lorsque vous souscrivez une nouvelle assurance.

" Je vous amène un nouveau client ! "

Certains clubs ou magazines offrent un cadeau lorsque vous parrainez un nouvel abonné. C'est également vrai dans certains magasins, à condition de savoir s'y prendre. Faites, par exemple, un achat important en même temps qu'un(e) ami(e), qui se rend dans cette boutique pour la première fois. Au moment de payer, glissez à la vendeuse que vous avez convaincu votre ami(e) de faire ses achats dans la boutique. La réduction suivra peut-être !

Où ? Surtout dans les boutiques de vêtements indépendantes.

" Ce produit a un défaut " ou " L'emballage est endommagé "

Un oeil exercé repère vite le petit défaut ! Un vêtement ou un tissu d'aménagement taché, une boîte avec un coup, une bouteille de champagne dont l'étiquette est abîmée...

Où ? La plupart des magasins consentiront sans problème une réduction, y compris les supermarchés.

" Les soldes commencent demain ! "

A la veille des soldes, les commerçants n'ont pas le droit d'afficher de réductions mais aucune loi ne leur interdit de consentir un pourcentage. Dans ce cas, demandez Faites-vous déjà une réduction ?

Où ? Dans tous les magasins qui accordent habituellement de forts pourcentages pendant les soldes.

" Je pense que vous avez fait une erreur "

Votre banque ne vous a pas averti que votre carte de crédit arrivait à échéance. Vous voulez profiter d'une offre intéressante mais le stock est épuisé. Vous remarquez une erreur de prix dans un folder ou sur une publicité. Le coloris du fauteuil que l'on vous livre ne correspond pas à votre commande... En tant que client, vous pouvez réagir légalement mais il est souvent plus efficace de demander de manière informelle au commerçant de faire un geste.

Où ? Dans la majorité des boutiques ou de sociétés de services, y compris les banques. En revanche, c'est plus difficile pour une commande par internet.

" Le service ne correspond à ce qu'on m'avait promis ! "

Cela arrive parfois dans le secteur du tourisme : chambre d'hôtel sale, overbooking, toit de la maison de location qui fuit.... Faites preuve de fermeté et réclamez une compensation. Veillez à ce que votre plainte soit fondée et n'exigez pas une diminution de prix pour mauvaises conditions météo, par exemple.

Où ? Auprès des agences de voyage, des organisateurs d'excursions ou de visites à l'étranger, des sociétés de location, etc. Une agence de voyage indépendante vous accordera plus facilement une compensation qu'un grand tour-opérateur.

A essayer : " Je viens de devenir grand-mère/grand-père ! ", " J'ai vu la même lampe moins cher à deux rues d'ici ", " Il vous reste beaucoup de légumes et, demain matin, ils seront impropres à la vente... "

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Surtout chez les petits commerçants

Ces pommes sont tachées, vous feriez une petite réduction ? On peut tenter le coup chez un petit épicier, dans un supermarché indépendant ou au marché hebdomadaire, mais pas dans les grandes surfaces.

" Dans le cas d'un commerce indépendant, l'exploitant fixe lui-même les prix mais il en va autrement dans les supermarchés et les grandes surfaces, explique Gino Van Ossel. Là, on scanne les produits et les prix sont stockés dans le système informatique. Le personnel n'a tout simplement pas la liberté d'accorder des réductions !

C'est pourquoi le marchandage réussit toujours mieux chez les commerçants indépendants. Cela explique aussi pourquoi c'est davantage inscrit dans la culture des pays méditerranéens, en Afrique et en Asie. La distribution y est encore en grande partie aux mains de petits commerçants. Mais si les choses évoluent, le marchandage régressera là-bas aussi. Il n'est pas question d'espérer obtenir une réduction chez Ikea à Istanbul ou à Hong Kong ! "

Enfin, voici encore trois bons conseils que nous a soufflés Gino Van Ossel :

  • Au supermarché ou dans une grande surface, demandez à voir le responsable de rayon si vous désirez obtenir un rabais ou repérez un défaut sur un produit. Il est mieux à même de prendre une décision qu'un vendeur ou une caissière.
  • Ne vous faites pas d'illusions : dans les grandes concessions automobiles, les vendeurs savent à l'euro près jusqu'où ils peuvent descendre. Si vous voulez obtenir une réduction supplémentaire à l'achat d'un véhicule, discutez le prix de reprise de votre voiture actuelle (avec des arguments tels que : pneus neufs, batterie toute récente, etc.).
  • Malgré vos plaintes et vos arguments, le vendeur (ex. en agence de voyage) refuse de vous accorder un remboursement ou une compensation ? Dans ce cas, réclamez une forte remise sur votre prochain achat.

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