Des problèmes avec votre agence de voyage ?

23/10/08 à 00:00 - Mise à jour à 00:00

Quels sont vos droits en cas de problème avec votre agent de voyage ou tour-opérateur ?

Contenu :

- Comment reconnaître une agence agréée
- L'agence de voyages doit-elle établir un contrat écrit ?
- L'agence de voyages peut-elle réclamer un supplément de prix après inscription ?
- Si je réserve par internet, ai-je droit au délai de réflexion de 7 jours ?
- A quoi être attentif en réservant sur internet ?
- Puis-je annuler le voyage si la date de départ est modifiée à la dernière minute ?
- Un voyagiste peut-il annuler un voyage pour nombre insuffisant de participants ?
- Je n'ai pas reçu mes documents de voyage à temps. Que puis-je exiger ?
- L'hôtel était de qualité inférieure à celui que j'avais réservé. Puis-je être indemnisé ?
- Serai-je indemnisé si l'itinéraire est modifié ?
- Je me suis blessé pendant une excursion. Le voyagiste est-il responsable ?

Les fortes augmentations des prix des denrées alimentaires et des carburants ne dissuadent pas les Belges de partir en vacances. Les derniers chiffres publiés par l'Association of belgian tour-operators (Abto) indiquent même une augmentation des voyages organisés. Que faire en cas de pépin ? 10 questions, 10 réponses.

Comment reconnaître une agence agréée

Vous reconnaîtrez une agence agréée au numéro de licence qu'elle doit afficher. Il se compose de la lettre A, B ou C suivie de quatre chiffres. Munie d'une licence A, votre agence de voyages peut non seulement vendre des voyages organisés par des tiers mais aussi en organiser elle-même (comme un voyagiste). Une agence de catégorie B ne peut que vendre des voyages organisés par des voyagistes ainsi que des billets de transport, des bons de logement et de repas. La catégorie C est réservée aux autocaristes. Vérifiez si vous retrouvez aussi la catégorie et le numéro d'agréation sur les documents de l'agence.

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1. L'agence de voyages doit-elle établir un contrat écrit ?

La loi du 16 février 1994 régissant le contrat d'organisation de voyages et le contrat d'intermédiaire de voyages oblige l'intermédiaire de voyages (ou agence) et l'organisateur de voyages (voyagiste) à remettre un bon de commande au client. Le contrat prend cours dès que le voyageur reçoit la confirmation écrite de la réservation du voyage.

Le bon de commande et le contrat de voyage doivent contenir tous les éléments essentiels de l'accord : nom et adresse de l'organisateur de voyages et/ou de l'agence de voyages ainsi que du voyageur, lieu et date de début et de fin du voyage, moyens de transport, destination finale et étapes, prix total et données relatives à une éventuelle révision du prix, etc. Si vous réservez par internet, le contrat prend effet dès que vous recevez confirmation de votre commande.

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2. L'agence de voyages peut-elle réclamer un supplément de prix après inscription ?

Le prix convenu dans le contrat pour le voyage ne peut être revu que si la révision et son mode de calcul exact sont prévus dans le contrat. Elle ne peut être appliquée que si elle résulte de variations des taux de change appliqués au voyage, et/ou du coût des transports (carburant), et/ou des redevances et taxes afférentes à certains services. Si la majoration excède les 10 % du prix convenu, vous pouvez résilier le contrat sans indemnité et vous avez, bien sûr, le droit au remboursement de tous les acomptes payés. Enfin, le prix ne peut plus être revu à la hausse les 20 derniers jours calendrier avant le départ.

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3. Si je réserve par internet, ai-je droit au délai de réflexion de 7 jours ?

La loi stipule que le consommateur ne peut pas invoquer le délai de réflexion de 7 jours lorsqu'il prend lui-même l'initiative de souscrire à distance (donc par internet) un contrat par lequel il réserve, à une date donnée, des services relatifs au transport, au logement, à la restauration ou aux loisirs.

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4. A quoi être attentif en réservant sur internet ?

Lisez toujours les conditions générales du vendeur avant de réserver un voyage. Vous y retrouverez non seulement la manière dont le contrat prend effet et les frais d'annulation, mais aussi la législation applicable et le tribunal compétent en cas de litige. Attention : une procédure à l'étranger est plus chère qu'une procédure en Belgique.

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5. Puis-je annuler le voyage si la date de départ est modifiée à la dernière minute ?

Dès que l'agence de voyages sait qu'elle ne peut pas respecter un des points essentiels du contrat (comme les dates), elle doit vous informer de la possibilité que vous avez de rompre le contrat sans frais. Si vous acceptez le changement, un nouveau contrat ou une annexe au contrat existant doit être établi(e) pour mentionner les modifications et leur influence sur le prix. Si vous n'acceptez pas, vous pouvez réclamer le remboursement de tous les acomptes et un dédommagement pour non exécution du contrat. A demander à la personne avec qui vous avez conclu le contrat.

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6. Un voyagiste peut-il annuler un voyage pour nombre insuffisant de participants ?

La loi oblige tout voyagiste à informer ses clients précisément et sans équivoque dans ses brochures. Ainsi doit-il indiquer clairement si la réalisation du voyage requiert un nombre minimum de participants et la date ultime où le voyageur doit être informé d'une éventuelle annulation. Il doit en tout cas être averti par écrit au moins 15 jours calendrier avant la date de départ prévue.

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7. Je n'ai pas reçu mes documents de voyage à temps. Que puis-je exiger ?

Le voyagiste est légalement obligé de fournir au voyageur, par écrit et au plus tard 7 jours calendrier avant la date du départ, les horaires, les lieux des escales et autres dispositions pratiques. Si vous ne recevez pas vos documents à temps, exigez d'abord qu'ils vous soient fournis afin que vous puissiez partir. A défaut, vous pouvez réclamer le remboursement du prix du voyage et des dommages et intérêts.

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8. L'hôtel était de qualité inférieure à celui que j'avais réservé. Puis-je être indemnisé ?

C'est au voyageur cette fois que la loi impose de communiquer, immédiatement et par écrit, tout manquement qu'il constate au représentant local du voyagiste qui essaiera d'arranger le problème. Si la solution proposée ne vous satisfait pas, confirmez vos revendications par lettre recommandée à l'agence de voyages ou au voyagiste et ce, dans le mois qui suit la fin du voyage. A défaut d'accord, vous pouvez vous tourner vers la Commission de litiges voyages : SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie, Bd. Roi Albert II 16, 1000 Bruxelles, tel. 02 277 61 80 (conciliation) ou 02 277 62 15 (arbitrage).

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9. Serai-je indemnisé si l'itinéraire est modifié ?

Si, en cours de voyage, une partie de l'itinéraire n'est pas respectée, le voyagiste doit prendre les mesures nécessaires pour proposer des alternatives adaptées et gratuites. En cas de différence entre les services réservés et les prestations réellement fournies, vous avez droit à une indemnisation. Si, pour de bonnes raisons, vous ne pouvez pas accepter les alternatives proposées, le voyagiste doit mettre un moyen de transport équivalent à votre disposition pour vous permettre de rallier le lieu de départ et vous proposer une indemnité.

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10. Je me suis blessé pendant une excursion. Le voyagiste est-il responsable ?

Si vous vous êtes blessé par la faute du voyagiste ou d'un de ses représentants, le voyagiste est effectivement responsable. Nous vous conseillons toutefois de ne pas partir sans une bonne assurance assistance voyages.

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