L’accessibilité du call center pour personnes handicapées doit être améliorée

Le secrétaire d’Etat Philippe Courard a présenté les conclusions de l’audit relatif au fonctionnement du call center pour personnes handicapées, qui connaît de sérieux problèmes d’accessibilité depuis sa mise en fonction en mars 2010.

Dès son lancement, le numéro vert (0800/987.99), qui permet aux personnes handicapées de joindre l’administration gratuitement 5 jours sur 7, a connu un succès immédiat. « Alors que la Direction générale des Personnes handicapées recevait en moyenne 42.000 appels par mois avant l’introduction du numéro vert, dès son introduction ce nombre est passé à 76.000 », a expliqué Philippe Courard.

Malgré ce succès, l’accessibilité du call center n’est pas optimale. Seuls 23 pc des appels émis vers le call center ont en effet reçu une réponse, selon l’audit mené entre février 2011 et septembre 2012. Il ressort également que les temps d’attente atteignaient parfois les 13 minutes.

« La Direction générale Personnes handicapées n’a cependant pas attendu les résultats de l’audit pour déjà apporter des changements au fonctionnement du Call Center et le rendre plus accessible », a tenu à souligner le secrétaire d’Etat. Dix équivalents temps plein ont ainsi été engagés et les horaires d’accessibilité du call center ont été adaptés.

Par ailleurs, les CPAS peuvent depuis peu consulter en ligne les dossiers de personnes handicapées et ainsi informer ces dernières, ce que pourront également bientôt faire les mutuelles.

D’après l’audit, ces mesures vont dans le bon sens mais des améliorations sont encore nécessaires. « Les efforts doivent évidemment être poursuivis pendant les mois qui viennent », notamment en matière de formation et d’encadrement du personnel et d’uniformisation des méthodes de travail, estime Philippe Courard.