A chaque problème de carte sa solution

11/02/08 à 00:00 - Mise à jour à 00:00

En Belgique, il y a plus de 10 millions de cartes de débit en circulation. Voici les solutions aux problèmes que vous pouvez rencontrer.

Contenu :

- Problème - 3 x un code erroné
- Problème - Pas de billets
- Problème - Carte refusée
- Problème - Code oublié
- Problème - Carte perdue ou volée
- Problème - Code copié
- Problème - La banque soupçonne une fraude
- Problème - Carte échue
- Carte de débit ou de crédit ?
- 10 conseils pour une meilleure sécurité
- Payer en toute sécurité sur internet
- Payer en toute sécurité par gsm

Une étude récente d'Unysis montre que les Belges s'inquiètent beaucoup plus des possibilités de fraude que les autres Européens. Un sentiment d'insécurité qui est régulièrement alimenté par la presse mettant en garde contre le copiage illégal de cartes bancaires (le fameux " skimming "). Ce que l'on ne dit pas assez, c'est que nous ne sommes pas complètement démunis lorsqu'un problème survient. Il suffit d'un peu de bon sens... et des conseils de Plus Magazine !

Problème - 3 x un code erroné

Monsieur Reynaers souhaite retirer de l'argent au distributeur automatique de sa rue. Distrait de nature, il tape trois fois un code erroné. Sa carte est avalée.

Explication C'est la procédure normale. Elle empêche quiconque d'essayer indéfiniment de retrouver le bon code.

De même, si M. Reynaers oublie de reprendre sa carte du distributeur, elle sera avalée au bout de quelques secondes. Pour éviter que quelqu'un qui se présenterait après lui ne puisse l'utiliser.

Solution Monsieur Reynaers doit, en tout état de cause, prendre contact avec sa banque. Dans la plupart des cas, on pourra l'y aider à récupérer sa carte.

Pratique/Conseil La banque va " normaliser " votre carte : vous l'introduisez dans l'appareil placé au guichet et la mention " nouveau code " apparaît à l'écran. Vous introduisez votre nouveau code (qui peut d'ailleurs être le même que celui que vous aviez). Apparaît le message " opération acceptée ". Et votre code est immédiatement utilisable.

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Problème - Pas de billets

Un soir - en-dehors des heures d'ouverture de l'agence - Madame Jespers demande 5 billets de 20 euros à son distributeur habituel et pas un seul ne sort !

Explication Il se peut tout simplement que le distributeur soit vide. Si ce n'est pas le cas et que vous ne recevez pas (tous) les billets demandés, il est possible (mais très rare) que le distributeur connaisse un problème technique.

Solutions S'il n'y a plus de cash disponible, l'écran affiche les adresses des distributeurs les plus proches. Si vous n'avez pas reçu (tous) les billets demandés, avertissez votre agence bancaire par téléphone, courrier, fax ou e-mail et communiquez-lui les lieu, date, heure et montant du retrait demandé. Une vérification quotidienne est effectuée entre les sorties électroniques (le montant que vous avez demandé) et les sorties physiques (les billets distribués). Une différence apparaîtra, correspondant au montant non reçu et votre banquier vous le remettra. Si vous avez utilisé un distributeur d'une autre banque que la vôtre, votre directeur d'agence demandera la même vérification à son collègue.

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Problème - Carte refusée

Arrivé à la caisse, Monsieur Bombois veut payer sa nouvelle foreuse par carte mais elle est refusée par le lecteur de carte.

Explication Est-ce bien une carte acceptée par le magasin ? Si le magasin a un contrat avec une société de cartes de paiement, la porte d'entrée ou la vitrine affiche un autocollant reprenant le logo de cette société. Peut-être le solde du compte est-il insuffisant ? C'est une donnée que le système contrôle automatiquement. Chaque carte est assortie d'un plafond de retrait et de paiement. Enfin, il se peut que la date de validité de la carte soit dépassée.

Solution Avant d'entrer dans le magasin, il vaut mieux vérifier la présence de l'autocollant sur la porte ou la vitrine. La limite mensuelle de votre carte de crédit est reprise sur l'état mensuel de vos dépenses. Si votre carte bancaire est échue, la nouvelle se trouve normalement à l'agence bancaire, à moins qu'elle ne soit envoyée par la poste.

Pratique/Conseil Sur le site de Plus Magazine, A. Vanholsaet de Maasmechelen nous a donné le conseil suivant : " J'étais en vacances et lorsque j'ai voulu payer avec ma carte Visa dans un restaurant madrilène, le serveur m'a affirmé que le paiement n'avait pas été effectué et qu'il ne voyait pas d'autre solution qu'un paiement en cash. J'ai insisté pour qu'il me fournisse la preuve que le paiement par Visa avait été annulé. Heureusement, parce qu'il est apparu après coup que l'argent avait bien été débité de mon compte. Grâce au ticket d'annulation, j'ai pu, via ma banque, entamer une procédure en récupération... même si cela m'a pris trois mois. Un bon conseil : demandez toujours une preuve d'annulation ! "

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Problème - Code oublié

Madame Thomas n'a plus utilisé sa carte bancaire depuis un moment et ne parvient plus à se souvenir du code.

Solution Il ne lui reste plus qu'à demander un nouveau code. Elle se rend à son agence où elle glisse sa carte dans l'appareil prévu à cet effet et elle reçoit un nouveau code. Certaines banques l'envoient par courrier ou à l'agence.

Pratique/Conseil Si elle le souhaite, Madame Thomas pourra changer son code à un distributeur Bancontact/Mistercash ou à un guichet self service.

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Problème - Carte perdue ou volée

Monsieur Verstraeten a cherché partout, mais impossible de remettre la main sur sa carte bancaire. L'a-t-il perdue ? Ou plus grave : la lui a-t-on volée ?

Explication Le détenteur de cartes bancaires doit se montrer prudent, dit la loi. Mais où sont les limites de cette prudence ? Certaines banques considèrent comme une faute de laisser une carte bancaire dans sa voiture. Si elle est volée, ces banques factureront les frais à son propriétaire. De même qu'elles considèrent comme une négligence de conserver ensemble code secret et carte bancaire. Si Monsieur Verstraeten n'a pas été négligent et s'il a fait bloquer sa carte aussi vite que possible, il n'est plus responsable de ce qui arrive à sa carte. A supposer qu'on en fasse un usage frauduleux et que de l'argent soit retiré de son compte, il sera remboursé.

Solution En cas de perte ou de vol, il faut avertir immédiatement CardStop au 070 344 344. Ce numéro est accessible 24/24 h, 7 jours sur 7, y compris depuis l'étranger au 00 32 70 344 344. Du moins s'il s'agit de faire bloquer une carte Bancontact/MisterCash et une carte de crédit (Visa, Mastercard...).
Les détenteurs d'une carte American Express doivent appeler un numéro chez Amex en fonction de leur type de carte : 02 676 22 33 (Blue), 02 676 21 21 (Carte personnelle), 02 676 28 28 (Gold), 02 676 28 88 (Platinum), 02 676 25 25 (Business), 02 676 29 29 (Corporate).

Dès que CardStop bloque une carte, elle devient inutilisable et les débours sont à la charge de la banque. Mais il faut savoir que la plupart des banques appliquent une franchise de 150 euro.

Conseil Notez le numéro d'appel de CardStop ou de votre carte American Express avant de partir en voyage et conservez l'une et l'autre séparément. Si votre portefeuille est volé, vous pourrez au moins faire bloquer votre carte bancaire et éventuellement votre carte de carburant et même des chèques. Attention : CardStop adresse aussi une demande à votre banque pour bloquer l'accès à d'autres moyens de paiements comme le phone-banking, le web-banking... Conservez le numéro de dossier qui vous est communiqué à la fin de votre appel à titre de preuve de déclaration.

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Problème - Code copié

Madame Willems retire de l'argent à un distributeur. Quelques jours plus tard, des retraits ont été effectués sur son compte.

Explication Il est possible que le code ait été filmé à l'aide, par exemple, d'une caméra digitale dissimulée dans un gsm. Cette forme de vol s'appelle " skimming ". Les voleurs professionnels copient aussi les données de la bande magnétique de la carte pour les reproduire sur une fausse carte bancaire. Les appareils de lecture et de copie peuvent se trouver tant sur les appareils extérieurs que dans le self-banking lui-même.

Solution On ne remarque la manoeuvre que lorsque le mal est fait. Ici aussi, la consigne est de téléphoner immédiatement au 070 344 344. L'argent que vous avez perdu avant de pouvoir avertir CardStop vous sera remboursé (mais compte tenu d'une franchise de 150?).

Conseil Masquez toujours le code d'une main pendant que vous le tapez, même s'il n'y a personne près de vous !

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Problème - La banque soupçonne une fraude

Monsieur Lecocq est en vacances en Italie. Il règle le restaurant et l'hôtel à l'aide de sa carte de crédit. Plus tard, dans une galerie d'art, une £uvre le séduit au premier coup d'£il. Elle est certes chère mais Monsieur Lecocq a les moyens. Il décide de payer avec sa carte de crédit lorsque soudain, le téléphone sonne chez le galeriste. C'est l'émetteur de la carte de crédit qui est en ligne depuis la Belgique !

Explication Le gestionnaire de la carte de crédit part de l'idée qu'il peut s'agir d'une transaction potentiellement suspecte et il ne donnera son aval au paiement que lorsque le commerçant aura fourni l'identité du client. Il est possible aussi que Monsieur Lecocq soit appelé en personne au téléphone pour vérifier qu'il est bien la personne qui effectue l'achat. Il s'agit d'une mesure de routine destinée à mieux le protéger : elle est appliquée lors d'un virement important et effectué à l'étranger.

Solution Si Monsieur Lecocq peut répondre à quelques questions simples et personnelles (par exemple : quel était votre dernier achat ?), la transaction suivra son cours sans problème.

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Problème - Carte échue

Madame Marchal est en voyage en France. Elle n'a pas remarqué que la période de validité de sa carte de crédit était dépassée et tous ses paiements sont refusés...

Explication Pour des raisons d'évidente sécurité, une carte bancaire dont la date de validité est dépassée n'est plus utilisable.

Solution Ne faites pas comme Madame Marchal, vérifiez avant de partir que votre carte présente encore une durée de validité suffisante. Si elle indique 06/08, par exemple, votre carte est valable jusque fin juin 2008. Vous avez d'ailleurs besoin de cette date pour effectuer des paiements par téléphone ou par internet.

Le numéro de votre carte se compose, lui, de quatre groupes de quatre chiffres. Utilisez ce numéro lorsque vous réservez par téléphone ou payez par internet. Si vous retournez votre carte, vous trouverez dans la zone réservée à la signature un nombre de sept chiffres. Les trois derniers sont ceux du code CVV2, souvent demandés à titre de contrôle supplémentaire.

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Carte de débit ou de crédit ?

Les paiements électroniques s'effectuent à l'aide d'une carte qui peut être de débit (Bancontact/Mister Cash) ou de crédit (Visa, MasterCard).

  • Une carte de débit vous permet d'accéder à votre compte à vue, de retirer de l'argent à un distributeur ou de payer un achat dans un magasin. L'argent est immédiatement débité de votre compte. Si elle porte aussi le logo Maestro, vous pouvez retirer de l'argent et payer dans toute la zone euro. En 2008, le logo Bancontact/Mister Cash disparaîtra au profit du seul Maestro tant en Belgique qu'à l'étranger. Cela ne changera rien à l'utilisation de votre carte ni à la fonction Proton (ou porte-monnaie électronique).
  • Une carte de crédit est plus précisément une carte à paiement différé : l'argent n'est pas débité immédiatement, mais prélevé le mois suivant. Selon la date du paiement, vous avez donc un " crédit " de 1 jour à plusieurs semaines. La carte de crédit a été équipée récemment d'une puce et d'un code pour une meilleure sécurité. En Belgique et en Grande-Bretagne, la puce et le code pour les cartes de crédit se sont implantés quasi partout ; la tendance s'affirme de plus en plus fort dans les autres pays.

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10 conseils pour une meilleure sécurité

1- Dès réception d'une nouvelle carte, signez-la avec un stylo à bille. Certains paiements se font en effet sur base de cette signature.
2- Détruisez l'ancienne carte.
3- Mémorisez immédiatement votre code secret et détruisez l'avis par lequel il vous a été communiqué. Si vous oubliez votre code, voyez " Code oublié ".
4- Changez votre code secret à un distributeur de billets dès que possible, mais évitez les codes trop faciles comme 1234, une partie de votre n° de téléphone, etc.).
5- Ne communiquez votre code secret à personne, même pas à un membre de votre famille, un(e) ami(e)...
6- Conservez votre carte sur vous ou en lieu sûr. Ne la laissez jamais dans un lieu accessible à d'autres (salle de sport, lieu de travail...) ni dans votre voiture.
7- A chaque paiement, contrôlez le montant avant de former votre code.
8- Conservez vos tickets de retrait et de paiement jusqu'au moment où vous pourrez vérifier sur vos extraits de compte bancaire. En cas de problème, contactez Bank Card Company au 02 205 85 85 ou utilisez le formulaire de contestation sur http://www.bcc.be
9- Effectuez votre transaction en masquant votre code secret de la main.
10- Si votre carte reste bloquée dans le distributeur, appelez immédiatement CardStop au 070 344 344.

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Payer en toute sécurité sur internet

Vous pouvez utiliser tant votre carte de débit que votre carte de crédit pour effectuer des paiements sur internet.

Avec une carte de crédit

Pour payer par internet, il suffit d'introduire quelques données, sans utiliser de code ! Un usage frauduleux est donc un jeu d'enfant, mais reste limité aux cartes perdues ou volées. Des fraudes comme le hacking (piratage) forment aussi une minorité. Dès que vous avez fait bloquer votre carte, vous n'êtes plus responsable des éventuels usages abusifs qui en seraient faits.

Conseil n° 1 N'achetez que sur des sites de confiance et ne donnez le n° de carte qu'en cas de commande effective. Imprimez toujours une preuve du paiement.

Conseil n° 2 Un site sécurisé se reconnaît à un petit cadenas sur Internet Explorer ou une petite clé sur Netscape, à gauche au bas de l'écran. En outre, l'adresse des pages sécurisées commence par "https" au lieu de "http" ("s" veut dire "secure"). Enfin, le logo " Verified by Visa " et/ou " MasterCard Secure Code " prouve que le site répond à de sévères normes de sécurité.

Avec une carte de débit

Depuis 2006, un nombre croissant de sites d'e-commerce vous permettent de payer vos achats en toute sécurité avec votre carte Bancontact/Mister Cash. Vous avez toutefois besoin d'un abonnement au service Web Banking de votre banque. Vous devez aussi connaître le numéro et la date d'échéance de votre carte que vous trouvez sur votre carte ou que vous pouvez demander à votre banquier. Ce numéro se compose de 17 chiffres et commence par 6703.

Comment ? Sur le site où vous voulez acheter, vous cliquez sur le logo de Bancontact/Mister Cash. Un premier écran vous invite à entrer le numéro de votre carte et sa date d'échéance. Sur base de ces données, vous arrivez sur un écran de votre propre banque. Ici, il vous sera demandé de contrôler le montant et de le communiquer via votre digicarte. Puis, vous revenez au site d'e-commerce. Vous êtes ensuite informé de la suite du déroulement de la transaction par un écran de confirmation.

Sûr ? Payer avec votre carte Bancontact/Mister Cash sur internet est aussi sûr que de payer dans un magasin et fonctionne exactement de la même manière que le paiement par carte de crédit.

Un ennui malgré tout ? Si un paiement sur internet par Bancontact/Mister Cash vous pose problème, cherchez d'abord à qui vous devez vous adresser. Vous bloquez sur la phase de signature sécurisée ? Contactez votre banque car le paiement n'a pas été effectué. La phase de signature sécurisée s'est déroulée correctement, mais vous recevez la mention de transaction refusée ? N'avez-vous pas introduit une date d'échéance erronée, à moins que votre compte ne soit plus suffisamment approvisionné ? Ici encore, prenez contact avec votre banque. La signature électronique a été bien acceptée, mais vous doutez du résultat du paiement parce que vous n'en avez pas reçu confirmation ? Prenez contact avec l'e-commerce auquel vous avez fait le paiement.

Remboursement possible ? Supposons que vous ayez réservé et payé une place au théâtre, mais vous n'êtes plus libre à la date retenue. Pouvez-vous vous faire rembourser ? Un paiement Bancontact/Mister Cash sur internet équivaut à un paiement en magasin et le commerçant ne dispose que du numéro de votre carte bancaire, pas de votre numéro de compte. Votre première démarche sera donc de prendre contact avec l'e-commerce et de lui demander de vous rembourser.

Plus d'infos sur les achats via internet : www.crioc.be, www.saferinternet.be, www.cec-ecc.be, www.test-achats.be, www.mineco.fgov.be.

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Payer en toute sécurité par gsm

Votre gsm peut servir à payer grâce à m-banxafe, une technologie qui permet aussi de recharger la carte prépayée de votre gsm, de consulter le solde de votre compte à vue. Pour pouvoir payer avec votre gsm, vous ne devez activer la fonction qu'une seule fois. Le plus simple est de vous rendre dans un magasin de gsm ou dans une boutique Base, Mobistar ou Proximus. Le système activé, vous pouvez payer partout où vous ne pouvez pas le faire avec votre carte bancaire : services de livraison à domicile, avocats, kinés, plombiers, chauffeurs de taxi... Bref, toute personne qui s'est enregistrée peut recevoir un paiement par gsm. A l'heure actuelle, la liste n'est pas encore très fournie, mais elle s'allonge. La transaction coûte 0,25?.

1- Via son gsm, le vendeur communique votre numéro de gsm ou de votre référence m-banxafe ainsi que le montant dû.
2- La centrale de m-banxafe contrôle les données. Premier message : " m-banxafe avec (opérateur téléphonique). Continuer ? ". Vous appuyez sur OK.
3- Deuxième message : " Payer 140? à ABC & Co avec ( banque)". Vous appuyez à nouveau sur OK.
4- Troisième message : " Tapez votre code m-banxafe **** ". Vous tapez votre code m-banxafe de 4 chiffres et appuyez sur OK.
5- La centrale vérifie si votre compte est suffisamment approvisionné et confirme le paiement au commerçant. Quelques secondes plus tard, le commerçant et vous recevez un SMS de confirmation.

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